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Os princípios do Service Design Thinking

Atualizado: Jan 22

O design do serviço tem como objetivo levar um serviço e atender às necessidades do usuário e do cliente para esse serviço.



O design do serviço tem como objetivo levar um serviço e atendê-lo às necessidades do usuário e do cliente para esse serviço. Pode ser usado para melhorar um serviço existente ou para criar um novo serviço a partir do zero. Para se adaptar ao design de serviços, um designer de UX precisará entender os princípios básicos do pensamento sobre o design de serviços e poder se concentrar neles ao criar serviços.


Os princípios aqui são retirados do espírito de design do Design4Services, a organização comprometida em desenvolver o design de serviços e promover a transformação dos negócios. Estes são amplamente aceitos no setor comercial. Existem outras maneiras de abordar o design de serviços, que não são tão amplamente usadas, mas que podem agregar valor ao kit de ferramentas do designer de serviços; listamos algumas dessas abordagens na seção de recursos no final desta peça.


"Quando se trata de design de serviços - pode ajudar a lembrar que "Um design não é concluído até que alguém o use". Brenda Laurel, designer do MIT."


Princípios Gerais do Service Design


Os princípios gerais do design de serviços devem focar a atenção do designer nos requisitos genéricos de todos os serviços. Eles são complementados por princípios relacionados a design de processos, design organizacional, design de informações e design de tecnologia - chegaremos a esses princípios complementares em alguns momentos.


Os princípios gerais do design de serviço são:


  • Os serviços devem ser projetados com base em uma compreensão genuína do objetivo do serviço, da demanda do serviço e da capacidade do prestador de serviços de prestar esse serviço;

  • Os serviços devem ser projetados com base nas necessidades do cliente e não nas necessidades internas da empresa;

  • Os serviços devem ser projetados para oferecer um sistema unificado e eficiente, em vez de componente por componente, o que pode levar a um desempenho geral ruim do serviço;

  • Os serviços devem ser projetados com base na criação de valor para usuários e clientes e serem o mais eficientes possível;

  • Os serviços devem ser projetados com base no entendimento de que eventos especiais (aqueles que causam variação nos processos gerais) serão tratados como eventos comuns (e processos projetados para acomodá-los);

  • Os serviços devem sempre ser projetados com a contribuição dos usuários do serviço;

  • Os serviços podem e devem ser prototipados antes de serem desenvolvidos na íntegra;

  • Os serviços devem ser projetados em conjunto com um caso e modelo de negócios claros;

  • Os serviços devem ser desenvolvidos como um serviço mínimo viável (MVS) e depois implantados. Eles podem ser iterados e aprimorados para agregar valor adicional com base no feedback do usuário / cliente;

  • Os serviços devem ser projetados e entregues em colaboração com todas as partes interessadas relevantes (externas e internas).

Princípios do Processo de Design para Service Design


Muito do design de serviço é encontrado no design de processos, internos e externos, e esses princípios sustentam isso:


  • Qualquer atividade que não agregue valor ao cliente deve ser eliminada ou minimizada;

  • O trabalho é sempre estruturado em torno de processos e não em construções internas, como funções, geografia, produto, etc.

  • O trabalho não deve ser fragmentado, a menos que seja absolutamente necessário. Isso permite a prestação de contas e a responsabilidade de um único indivíduo e reduz atrasos, retrabalhos, etc. Incentiva a criatividade, a inovação e a propriedade do trabalho;

  • Os processos devem ser o mais simples possível. Concentre-se na redução de etapas do processo, transferências, regras e controles. Sempre que possível, o proprietário do processo deve ter controle sobre como ele é entregue;

  • Os processos devem refletir as necessidades do cliente e muitas versões de um processo são aceitáveis ​​se os clientes tiverem necessidades diferentes;

  • A variação do processo deve ser mantida no mínimo;

  • As dependências do processo devem ser reduzidas ao mínimo. (processo em paralelo);

  • Os processos devem ser internalizados em vez de excessivamente decompostos (por exemplo, o treinamento é melhor que as instruções de trabalho);

  • As quebras e atrasos do processo devem ser reduzidos ao mínimo;

  • A reconciliação, os controles e a inspeção do processo devem ser mantidos no mínimo;

  • Os KPIs para processos medirão apenas as coisas que importam.


Princípios do Design Organizacional para o Service Design


As pessoas são a chave para a prestação de serviços e alguns princípios básicos para as organizações podem ajudá-las a realizar todo o seu potencial:


  • Os grupos de trabalho devem ser organizados de forma que correspondam aos processos e às competências exigidas;

  • Trabalhadores individuais terão autonomia suficiente para tomar decisões úteis;

  • O trabalho será realizado em um local onde é realizado com a maior eficiência.


Princípios do Design da Informação para o Service Design


O fluxo de informações é essencial para fornecer serviços de alta qualidade; se as pessoas não sabem o que devem e quando devem saber, o serviço sofre. Estes são princípios simples para o design de informações no design de serviços:


  • Os dados devem ser normalizados entre a organização e seus clientes e dentro da própria organização;

  • Os dados devem ser fáceis de transferir e reutilizáveis ​​na organização e na rede de parceiros;

  • Sempre que possível, a entrada de dados deve ser evitada e substituída pelos serviços de busca, seleção e confirmação de dados.

Princípios do Design Tecnológico para o Service Design


Os princípios de design da tecnologia são usados ​​para apoiar a prestação do serviço. Eles incluem:


  • A tecnologia sempre deve ser usada para habilitar um serviço; não deve ser o guia de um serviço;

  • A tecnologia deve ser inserida em um design de serviço, e não inserida nele;

  • O design da tecnologia deve ser flexível e ágil o suficiente para permitir modificações rápidas em face das mudanças nos requisitos do cliente.


Fonte deste artigo:

The design4services website is a free resource with large amounts of resources for service designers - http://design4services.com/

Moz examine 6 simple service design principles here - https://moz.com/blog/applying-service-design-online

The service design program looks at 10 service design principles for web services here - http://www.theservicedesignprogramme.org/2012/11/guest-post-10-principles-for-service-design/

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